پس دادن کالا/محتوا بخشی از مشتری مداری

معتقد هستم که در ایران چه در استارتاپ‌ها و چه در شرکت‌های بزرگ با مشتری‌مداری واقعی فاصله‌ی خیلی زیادی داریم؛ گرچه در شعار «مشتری‌مداری» پیشرفت خوبی داشته‌ایم.

 

 پس گرفتن کالا یا حتی محتوا بخشی از مشتری مداری است. مشتری حق دارد که کالا یا محتوای ما را به هر دلیلی پس بدهد. حتی اگر این دلیل «خوشم نیامد.» یا از دید ما دلیلی غیرمنطقی باشد.
این حرف البته با منطق و شیوه‌ی کسب‌وکار کردن ما جور در نمی‌آید.

 

در آمریکا تقریبا همه چیز را می‌توانید پس بدهید و حق مسلم مشتری دانسته می‌شود. اول که آدم برخورد می‌کند، فکر می‌کند که خب اینطوری که این‌ها ضرر می‌کنند. بعد می‌گوید حتما دیوانه هستند؛ ولی علاوه بر مشتری مداری، منطق اقتصادی ناشی از رضایت مشتری هم پشتش است. شما لباس می‌خری، می‌پوشی بعدش با روی خوش پس می‌گیرند. تقریبا همه‌ی شرکت‌ها سیاست پس گرفتن (return policy) دارند و بازه‌ای را برای پس دادن مشخص کرده‌اند. گرچه بسیار مشاهده شده که پس از آن بازه هم پس گرفته‌اند. خود من چندین بار چیزهایی را پس داده‌ام، گاهی حتی بدون اینکه بپرسند چرا می‌خواهی پس بدهی، پس می‌گیرند.

 

 

 بگذارید نخست چند تجربه‌ی خودم را بگویم:
١. چند وقت پیش از سایت audible متعلق به آمازون کتاب صوتی خریدم، این کار را زیاد می‌کنم؛ کتاب را تا آخر گوش دادم و حس کردم که آنچه انتظار داشته‌ام به‌دست نیاوره‌ام، آدیبل دکمه پس دادن دارد به صورت پیش فرض – یعنی حتی تیکت زدن هم نمی‌خواهد- پس از زدن دکمه، اعتبار برگردانده شد.

 

٢. در آمریکا از فروشگاه زنجیره‌ای Target ریش تراش خریدم، باز کردم و استفاده کردم؛ آن‌چیزی که می‌خواستم نبود، بعد از دو هفته پس دادم و بدون هیچ سوال و جوابی همان موقع پول به همان کارتی که خرید کرده بودم برگردانده شد. (دوستی دارم که فکر کنم تا تصمیم بگیرد که چه ریش‌تراشی می‌خواهد بخرد ۱۰-۱۲ بار این کار را کرد.)

 

٣. از فروشگاه زنجیره‌ای لباس و … macys لباس می‌خرید، می‌پوشید، دوست ندارید، پس می‌دهید به همین سادگی.

 

۴. آمازون، کالایی که فرستاده را پس می‌گیرد ولی علت را می‌پرسد، چون با تامین کنندگان مختلف کار می‌کند و اگر تامین کننده‌ای مشکل داشته باشد در همکاری با آن تجدید نظر می کند.
۵. با دوستم به یک فروشگاه غذاهای مکزیکی در شمال کالیفرنیا رفتیم؛ اون دو ساندویج مختلف سفارش داد. دوستم فردی مذهبی است. پس از اولین گاز، یادش افتاد که آن ساندویج سسی دارد که از مواد حرام است و خودش یادش رفته که بگوید آن را نریزند، رفت پس داد و ساندویچی جدید گرفت.

 

۶. همسر دوستم از اپل استور آیفون خرید و برایش گلاس هم گذاشت. پس از چند روز دید که رنگش را دوست ندارد. با دوستم رفتیم که پس بدهیم، همان ابتدای ورود نه‌تنها گوشی را پس گرفتند که در کمال تعجب دوباره گلاس رویش گذاشتند بدون گرفتن هیچ پولی.

 

پیشنهاد: سیاست پس گرفتن داشته باشیم. روشن و علنی اعلام کنیم. با بازه‌ی زمانی مشخص برای پس گرفتن و در این بازه به هر علتی پس بگیریم. باور کنیم که رضایت مشتری در بلندمدت بسیار ارزشمند است.

 


 
آرش میلانی عزیز نکات زیر را اضافه کرد:

۱. اهمیت این موضوع زمانی مشخص می‌شود که بدانیم خیلی از محصولات و‌ سرویس‌ها لزوما تفاوتی از نظر کیفیت با رقیبانشان ندارند ولی آنچه اون‌ها رو متمایز می‌کنه این است که مشتریان محصول برتر، بعد از استفاده از محصول یا سرویس، در موردش با دوستان‌ خود صحبت می‌کنن و به آن‌ها استفاده از آن محصول را توصیه می‌کنند. (حتا بعد از یک تجربه بد، مثل نیاز به بازگشت کالا و تبدیل اون تجربه بد به یه تجربه عالی مثل بازگشت بدون چون و چرای کالا)
گو اینکه اندک کسب‌وکاری در ایران به اهمیت مشتری‌های فعلی پی‌برده است و بیشتر تمرکز روی بدست آوردن مشتری‌های جدید است. در حالی که این روش روش پایداری نیست و در بلند مدت به کسب و کاری پایدار نمی‌انجامد.

۲. در ضمن افراد حین خرید محصول یا استفاده از سرویسی به دنبال به دست آوردن ارزشی هستند و اگر بعد از خرید آن ارزش را به دست نیاورند، پس ندادن مبلغ و بازگشت ندادن کالا نه تنها کاری غیر اخلاقی است بلکه از نظر مشتری، کسب‌وکار مورد نظر کلاه‌بردار است که همین که خرش از پل گذشته، او را تنها گذاشته است. این مشتریان نه تنها این کسب‌وکار را به کسی توصیه نمی‌کنند، بلکه از تمام اطرافیانشان می‌خواهند که بی‌خیال استفاده از محصول یا سرویس آن کسب‌وکار شوند. این یعنی با توجه به استدلال پاراگراف قبلی، در بلند مدت رشد کسب‌وکار با مشکل جدی مواجه خواهد شد.
 

مدیر محصول خوب / مدیر محصول بد

دوست خوبم علی نعمتی شهاب امروز و دیروز چند بار به مقاله‌ی «مدیر محصول خوب / مدیر محصول بد» نوشته‌ی بن هوروویتز اشاره کرد. این مقاله که برگردان مقاله‌ی «Good Product Manager/Bad Product Manager» است در کتاب «سختی کارهای سخت» (The Hard Thing About Hard Things) آمده است.

به لطف سرکار خانم محمدی مدیر انتشارات آریانا قلم و با اجازه‌ی این انتشارات، متن زیر از ترجمه‌ی خوب این کتاب پیش روی شماست:

مدیرمحصول خوب شناخت خوبی از بازار، محصول، خط محصول و رقبا دارد و بر پایهای قوی از دانش و اطمینان عمل میکند. مدیرمحصول خوب، مدیرعامل محصولش است. مدیرمحصول خوب مسئولیت را تمام و کمال میپذیرد و موفقیت خودش را براساس موفقیت محصولش میسنجد.

مدیرمحصول خوب مسئول ارائۀ محصول مناسب در زمان مناسب و تمام الزامات تحقق این امر است. مدیرمحصول خوب شرایطی را که در آن کار میکند (شرکت، جذب درآمد، رقبا و غیره) میشناسد و مسئولیت طراحی و اجرای برنامۀ پیروزی را بر عهده میگیرد (عذر و بهانه نمیآورد).

مدیرمحصول بد تا دلت بخواهد عذر و بهانه دارد. سرمایهگذاری کافی نبود، مدیر مهندسی کودن است، در مایکروسافت ده برابر تعداد مهندسهای ما روی این محصول کار میکنند، سرم خیلی شلوغ است، بهاندازۀ کافی راهنمایی نمیشوم. مدیرعامل شرکت چنین بهانههایی نمیآورد، پس مدیرعامل محصول نیز نباید این کار را بکند.

مدیرمحصول خوب همۀ وقتش را صرف سروکله زدن با سازمانهای مختلفی که باید با هم کار کنند تا محصول مناسب در زمان مناسب ارائه شود نمیکند. او تمامِ وقت تیم محصول را نمیگیرد؛ وظایف گوناگون را مدیریت پروژهای نمیکند؛ قفلبازکن مهندسها نیست. او جزئی از تیم محصول نیست؛ بلکه تیم محصول را مدیریت میکند. تیمهای مهندسی مدیرمحصول خوب را «وسیلۀ بازاریابی» نمیپندارند. مدیرمحصول خوب، باید همتای مدیر مهندسی در بازاریابی باشد.

مدیرمحصول خوب اهداف را با سرعت و دقت تعریف میکند، «چیستی» (و نه «چگونگی») و مسیر رسیدن به این «چیستی» را مدیریت میکند. مدیرمحصول بد وقتی از خودش راضی است که «چگونگی» کار را تعیین کند. مدیرمحصول خوب ارتباطات نوشتاری و کلامی سریع و دقیقی با بخش مهندسی برقرار میکند. مدیرمحصول خوب جهتدهی غیررسمی نمیکند، بلکه صرفاً اطلاعات را بهصورت غیررسمی جمعآوری میکند.

مدیرمحصول خوب تضمین ایجاد میکند، سؤالات متداول را پاسخ میدهد و ارائهها و گزارشهایی تهیه میکند که برای فروشندگان، کارکنان بازاریابی و مدیران اجرایی کاربرد اهرمی دارند. مدیرمحصول بد از اینکه همۀ روزش را زیر هجمۀ سؤالات نیروهای فروش گذرانده گله میکند. مدیرمحصول خوب نقصهای جدی محصول را پیشبینی میکند و راهحلهای عملی برای آن میسازد. مدیرمحصول بد همۀ روز درحال آب ریختن روی آتش است.

مدیرمحصول خوب در مواجهه با موضوعات مهم (فشنگهای نقرهای رقابتی، انتخابهای دشوار مربوط به طراحی، تصمیمات سخت مربوط به محصول و حمله به بازارها یا عقبنشینی از آنها) رویکردی نوشتاری در پیش میگیرد. مدیرمحصول بد نظراتش را شفاهی بیان میکند و زانوی غم بغل میگیرد که «دستهای پشت پرده» اجازه نمیدهند کار انجام شود. وقتی هم که شکست خورد، مدعی میشود چنین روزی را می‌‎دیده است.

مدیرمحصول خوب تمرکز تیم را معطوف به درآمد و مشتریان میکند. مدیرمحصول بد تیم را روی تعداد قابلیتهایی که رقبا مشغول ساختن آنند، متمرکز میکند. مدیرمحصول خوب محصولات خوبی را تعریف میکند که با تلاش زیاد قابل ساختن هستند. مدیرمحصول بد محصولات خوبی را تعریف میکند که امکان ساخت آنها وجود ندارد یا اینکه اجازه میدهد مهندسان هر چیزی که خودشان میخواهند، بسازند (یعنی سختترین مسأله را حل کنند).

مدیرمحصول خوب در طول دورۀ طراحی محصول به ارائۀ ارزش برتر به بازار فکر میکند و در طول مرحلۀ ورود به بازار به فکر دستیابی به سهم بازار و تحقق اهداف درآمدی است. مدیرمحصول بد فرق ارائۀ ارزش، همپایی با قابلیتهای رقبا، قیمتگذاری و همهگیری را بهخوبی درک نمیکند. مدیرمحصول خوب مشکلات را تجزیه میکند. مدیرمحصول بد همۀ مسائل را با هم ترکیب میکند.

مدیرمحصول خوب راجع به داستانی که میخواهد در رسانهها نوشته شود فکر میکند. مدیرمحصول بد راجع به بیان تمامی قابلیتها و ارائۀ بیشترین دقت فنی در پاسخ به رسانهها فکر میکند. مدیرمحصول خوب از رسانهها سؤال میکند. مدیرمحصول بد به همۀ سؤالات رسانهها پاسخ میدهد. مدیرمحصول خوب فرض میکند که اعضای رسانهها و جامعۀ تحلیلگران واقعاً باهوش هستند. مدیرمحصول بد میپندارد خبرنگاران و تحلیلگران کودن هستند زیرا ظرافتهای تکنولوژی خاصش را درک نمیکنند.

مدیرمحصول خوب در ایجاد شفافیت از آنطرف بام میافتد. مدیرمحصول بد حتی بدیهیات را هم توضیح نمیدهد. مدیرمحصول خوب کارش و موفقیتش را تعریف میکند. مدیرمحصول بد همواره به دنبال کسی است که کارش را تعیین کند.

مدیرمحصول خوب هر هفته سروقت گزارش وضعیتش را ارسال میکند، زیرا منظم و منضبط است. مدیرمحصول بد فراموش میکند گزارش وضعیتش را بهموقع ارسال کند، زیرا ارزشی برای نظم و انضباط قائل نیست.

پ.ن: اگر کتاب سختی کارهای سخت را نخوانده‌اید، حتما بخوانید.

رویکردی به مدل‌های درآمدی در شرایط کنونی اکوسیستم استارتاپی [ویدیو و اسلاید]

بپذیریم یا نه، کشور وارد دوران رکود شده است و خواه ناخواه این رکود روی اکوسیستم‌های استارتاپی ایران هم تاثیر گذاشته است. چندی پیش ارایه‌ای داشتم در مورد کارهایی که استارتاپ ها در این دوران می‌توانند بکنند، با تاکید بیشتر روی مدل‌های درآمدی؛ اسلایدها و ویدیوی این ارایه را اینجا می‌توانید ببینید:

این ویدیو را در آپارات هم می‌توانید ببینید:
https://www.aparat.com/v/CRtqo

استارتاپ ها به چه بازارهایی ورود می‌کنند؟ [ویدیو]

استارت آپ ها از نظر بازاری که ورود می‌کنند و نحوه ی ورود به بازار به چه دسته‌هایی تقسیم می‌شوند. و ویژگی هر بازار چیست؟ چرا مهم است که بدانید استارتاپ شما از نظر ورود به بازار در کدام دسته قرار می‌گیرد.

در ویدیو کوتاه زیر با این دسته‌بندی بیشتر آشنا شوید:

این ویدیو را در آپارات هم می‌توانید ببینید:
https://www.aparat.com/v/0Pk2z

ویدیو سومین پرسش و پاسخ استارتاپی

معمولا هرچند وقت روی اینستاگرام پرسش و پاسخ زنده برگزار می‌کنیم. در این پرسش و پاسخ‌ها درباره‌ی استارت آپ ها، جذب سرمایه و دیگر  مباحث صحبت می‌کنیم.

ویدیو سومین پرسش و پاسخ زنده استارتاپی را اینجا ببینید:

این ویدیو را در آپارات هم می‌توانید ببینید:

https://www.aparat.com/v/2ApyQ

ویدیو کارگاه بوم مدل کسب و کار و درآمدی بر نوآوری مدل کسب و کار

در این کارگاه کوتاه که در فینوکمپ برگزار شده است، به معرفی لزوم نوآوری و خلق مدل کسب و کار پرداخته شده است. سپس بوم مدل کسب و کار و ۹ بخش مختلف آن معرفی می‌شوند.
همچنین چند نمونه معروف موفق نوآوری مدل کسب و کار از جمله نسپرسو در این کارگاه بررسی می‌شوند.


این ویدیو را در آپارات هم می‌توانید ببینید:
https://www.aparat.com/v/9pfvr

استارتاپ راه سریع برای پولدار شدن نیست (ویدیو)

در این مصاحبه که در اسفند سال ۹۵ ضبط شده است، دو طرف به بررسی وضعیت اکوسیستم های کارآفرینانه و  اکوسیستم های استارتاپی کشور می‌پردازند.


این ویدیو را در آپارات هم می‌توانید ببینید:

ایران به چند VC نیاز دارد؟ (ویدیو)

در این مصاحبه که در الکام استارز ضبط شده است، ناصر غانم زاده درباره‌ی فرمت و ساختار استاندارد شرکت‌های سرمایه گذاری جسورانه (VC Firm) و اینکه در اکوسیستم های استارتاپی ایران دست کم به ۴۰ شرکت سرمایه گذاری خطرپذیر فعال نیاز داریم صحبت می‌کند، همینطور در مورد زیرساخت های لازم برای راه‌اندازی آن‌ها.

 

این ویدیو را در آپارات هم می‌توانید ببینید:

 

 

بهای «رایگان» گزاف است.

بنیانگذاران استارتاپ‌هایی که من را از نزدیک می‌شناسند، می‌دانند که من- به جز مواردی بسیار نادر- مخالف مدل درآمدی رایگان (Free) هستم و آن‌را بسیار شکننده می‌دانم به ویژه در ایران که، بر خلاف تصور، بازاری بسیار کوچک دارد.

 

مدل‌های درآمدی رایگان/ تبلیغ‌محور (نظیر مدل‌های درآمدی جستجوی گوگل، توییتر، فیس‌بوک و …) حتی در سیلیکون ولی هم- که کارآفرینان آن چشم‌اندازهای جهانی دارند- دیگر چندان محبوب نیست و تعداد کمی استارتاپ از آن موفق بیرون می‌آیند، چه برسد به کسب‌وکارهایی که چشم‌اندازی محدود به یک کشور دارند.

 

چند روز پیش مقاله‌ی جدید برد فلد در این زمینه را می‌خواندم.
خواندن آن را اکیدا به هرکسی که استارتاپ راه‌اندازی کرده یا می‌کند، پیشنهاد می‌کنم.

 

The Price of Free is Actually Too High

 

‏استارتاپ Shyp به کار خود پایان می‌دهد

‏استارتاپ Shyp امروز به کار خود پایان می‌دهد؛ این استارتاپ حمل‌ونقل بنا به تقاضل ( On-demand shipping) پیش‌تر موفق شده بود از شرکت‌های سرمایه‌گذاری جسورانه‌ی معروفی همچون کلینر پرکینز، شرپا و … ۶٢ میلیون دلار سرمایه جذب کند. ارزش این استارتاپ در آخرین دور جذب سرمایه در سال ۲۰۱۵ به ۲۵۰ میلیون دلار هم رسید.

کوین گیبون، مدیر عامل شیپ، دیشب در پستی در لینکداین (لینک زیر) اعلام کرد که این استارتاپ به کار خود پایان می‌دهد. این شرکت نتوانسته بود مدلی گسترش‌پذیر (scalable) برای گسترش به شهرهای دیگر به جز شهر اصلی (سن‌فرانسیسکو) بیابد.

پیشنهاد می‌کنم مقاله‌ی گیبون را به دقت بخوانید:

https://www.linkedin.com/pulse/i-cant-wait-you-see-what-we-do-next-kevin-gibbon/